궁금할 땐 '120달구벌콜센터', 민원 해결은 '두드리소'… 시민 곁 다가가는 대구시

불편 해결하는 다양한 민원행정 정책 호평

대구시가 일상 속 시민들의 불편을 빠르게 해결하고자 개발한 다양한 민원행정 정책이 호평을 받고 있다. 대구시 제공.

대구시가 일상 속 시민들의 불편을 빠르게 해결하고자 개발한 다양한 민원행정 정책이 호평을 받고 있다. '두드리소', '120달구벌콜센터', '뚜봇', '민원·공모 홈서비스' 등 시간과 장소에 구애받지 않고 효율적인 방식으로 민원을 해결할 수 있는 시스템을 구축한 점이 주된 요인이다.

◆ '두드리소' '민원·공모 홈서비스'로 집에 앉아 민원 해결!

대구시민이라면 누구든 온라인을 통해 집에서도 쉽게 민원을 해결하고 공공기관 사무를 처리할 수 있다. '두드리소'와 '민원·공모 홈서비스' 제도를 통해서다.

시는 지난 2015년 12월부터 전국 지자체 중 최초로 30개에 달하는 온라인 민원·제안·콜시스템을 통합 구축한 '두드리소'를 선보였다. 각 부서별로 흩어져 있어 비효율적이었던 시스템들을 한 곳에 모아 민원 접근성을 높인 것이다.

이에 따라 올해 6월 말까지 총 4만6천44건의 상담민원이 두드리소를 통해 처리된 것으로 나타났다. 처리 건수도 2016년 1만4천54건, 지난해 1만7천438건으로 점점 늘었다. 올해는 6개월 간 모두 1만3천921건의 민원(월 평균 2천320건)이 두드리소를 통해 접수돼 역대 최다 건수를 기록할 것으로 전망된다.

시는 지난달 말부터는 '민원·공모 홈서비스'의 문을 열어 본격적인 '민원 홈서비스'의 시대를 열었다. 지금까지 시민들이 직접 관공서를 찾아 처리해야 했던 13가지 사무를 온라인으로 해결할 수 있도록 한 시스템이다.

노후 경유차를 조기폐차하고 보조금을 받거나, 행복민원배심원제를 신청하는 등 2~3차례 이상 관공서를 찾아야 해결이 가능했던 번거로운 사무를 클릭 한 번에 집에서 처리할 수 있다는 점이 호평을 받고 있다.

시는 시민 아이디어를 모집하는 갖가지 공모사업 역시 해당 시스템을 통해 신청할 수 있도록 하는 한편, 향후 400여 가지에 달하는 공모사업 및 민원사무를 순차적으로 추가해나간다는 방침이다.

대구시는 거동이 불편하거나 공공기관을 찾기 힘든 시민들을 위해 온라인 민원서비스 개선에 주력하는 한편 '찾아가는 시민사랑방' 등을 운영 중이다. 매일신문DB

◆ 궁금한 점은 '120달구벌콜센터'와 '뚜봇'으로 해결해요

"안녕하십니까, 창조대구 120달구벌콜센터입니다"

대구시가 지난 2009년부터 운영 중인 120달구벌콜센터는 2015년부터 확대 운영되면서 제대로 된 시민들의 '궁금증 해결사'로 거듭났다. "도시가스는 어떻게 연결해야 하나요" 같은 사소한 질문부터 시정에 대한 깊이있는 민원까지 대구시와 시민들의 주된 소통 창구로 기능하고 있다.

달구벌콜센터에서는 2015년 12월부터 올해 6월까지 매달 평균 3만3천여 건의 전화상담이 이뤄졌다. 모두 102만6천여 건에 달하는 상담 건수는 시민들이 콜센터에 얼마나 의존하고 있는지 보여준다는 것이 대구시의 설명이다.

이처럼 시민들의 콜센터 이용이 늘어남에 따라 시는 상담서비스를 확대하고자 이달부터는 평일 상담시간을 1시간 연장해 오전 8시부터 밤 10시까지 운영한다.

대구시가 운영하는 인공지능 상담사 '뚜봇'의 상담 예시. 매일신문DB

대구시는 지난해 4월 운영에 들어간 인공지능형 민원상담 채팅로봇(챗봇·Chatbot)인 '뚜봇'의 대응 분야도 점차 늘려나가고 있다. 365일, 24시간 시민들이 민원사항에 대한 맞춤형 답변을 받을 수 있다는 강점을 십분 활용해 시정 전 분야에서 뚜봇을 활용해나가는 것이 최종 목표다.

애초 여권 관련 민원만 상담해줄 수 있었던 뚜봇은 이미 이달부터 지역 축제와 시정 일반에 대한 질문에도 답변을 할 수 있게 진화한 상태다. 시는 뚜봇을 교통과 환경, 관광 등 시정 전 분야에 걸친 '만능 해결사'로 만드는 한편 스마트폰 등 보다 쉬운 접근채널도 확보해나갈 방침이다.

권영진 대구시장은 "민선 7기를 맞아 민원행정을 시대에 맞게 지속적으로 혁신해 시민들에게 더 가깝고 사랑받을 수 있는 '민원서비스 최고 도시'를 만들어나가겠다"고 말했다.