서이초 교사 사망 사건 이후 교권 보호 대책의 일환으로 전국 학교에 도입된 '민원대응팀'이 당초 취지와 달리 교사 보호 기능을 충분히 수행하지 못하고 있다는 분석이 나왔다.
민원대응팀이 직접 처리하는 비율은 줄어든 반면, 민원이 다시 담당 교사에게 넘어가는 사례는 늘어난 것으로 나타났다.
16일 KBS가 진선미 더불어민주당 의원실을 통해 확보한 전국 17개 시·도교육청 자료를 분석한 결과, 2024년부터 2025년까지 전국 초·중·고교 민원대응팀에 접수된 민원은 총 13만4천876건으로 집계됐다.
민원대응팀은 2023년 서울 서이초 교사 사망 사건 이후 교사가 학부모 민원을 직접 감당하지 않도록 하기 위해 도입된 조직이다. 교장과 교감 등 학교 관리자가 중심이 돼 민원을 처리하는 체계를 목표로 했다.
그러나 지역별 집계 현황은 큰 차이를 보였다. 부산은 631개 학교에서 7만7천8건의 민원이 접수된 반면, 대전은 325개 학교에서 429건에 그쳤다. 단순 비교하면 약 180배 차이가 난다.
민원대응팀 운영 실태를 살펴보면 제도 도입 취지와 다른 흐름도 확인됐다. 연도별 비교가 가능한 지역 기준으로 전체 민원 건수는 2024년 6만1천397건에서 2025년 6만3천232건으로 3.0% 증가했다.
반면 민원대응팀이 직접 대응한 건수는 같은 기간 5만6천788건에서 5만5천977건으로 줄었다. 전체 처리 비중도 92.5%에서 88.5%로 낮아졌다.
반대로 민원대응팀이 담당 교사에게 다시 이관한 건수는 2024년 4천317건에서 2025년 6천794건으로 증가했다. 전체 처리 유형 가운데 담당 교사 이관 비중도 7.0%에서 10.7%로 높아졌다.
홍성현 KBS 데이터분석가는 "전국에 민원대응팀이 구성됐고 민원이 늘어나는 추세인데, 민원대응팀이 직접 대응한 비중은 줄고 담당교사에게 넘어간 비중은 늘었다"며 "민원대응팀만으로 감당할 수 있는 데 한계가 있다는 뜻"이라고 말했다.
민원대응팀 구성에서도 교사의 비중이 높은 것으로 나타났다. 2025년 기준 자료가 있는 지역의 민원대응팀 구성 인원은 총 5만5천434명이었다. 이 가운데 일반교사는 1만7천814명으로 전체의 32.1%를 차지해 가장 큰 비중을 기록했다.
민원으로부터 교사를 보호하기 위해 만든 조직에 정작 교사들이 상당수 포함돼 있는 셈이다.
현장 교사들의 체감도 역시 높지 않은 것으로 조사됐다.
초등교사노동조합이 지난달 16일부터 25일까지 전국 초등교사 987명을 대상으로 실시한 '학교 민원 대응 체계 현장 실태조사' 결과에 따르면, 민원 발생 시 학교 차원의 적절한 지원을 받았다고 응답한 비율은 11.1%에 그쳤다.
반면 지원을 요청했지만 충분한 도움을 받지 못했거나 지원이 미흡했다고 답한 비율은 50.2%였다.
민원창구 단일화 제도에 대해서도 응답자의 78%가 제대로 작동하지 않는다고 답했다. 교사들은 사설 학부모 소통 애플리케이션 등이 여전히 주요 창구로 활용되면서 악성 민원이 교사 개인에게 직접 전달되는 구조가 지속되고 있다고 지적했다.
실제로 교사 개인 연락처 등으로 민원이 접수될 경우 응답자의 93.4%는 여전히 개인이 직접 대응하거나 학교 차원의 보호를 체감하지 못한다고 답했다. 또 민원대응팀에 교사가 포함돼 있다고 응답한 비율도 71.5%에 달했다.
