가상자산 및 전산장애 여파로 금융투자 권역 민원 전년 대비 65.4% 급증
은행권 전체 민원은 감소했으나 보이스피싱 피해 호소는 125.7% 늘어
대규모 금융 사태 여파로 민원 평균 처리기간 46.6일로 지연
지난 2025년 한 해 동안 가상자산 관련 분쟁과 보이스피싱 피해가 급증하면서 전체 금융민원 및 상담 건수가 전년 대비 증가한 것으로 나타났다.
21일 금융감독원이 배포한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면, 지난해 금융민원과 금융상담, 상속인 조회를 합친 총건수는 79만8천220건으로 집계됐다. 이는 75만96건이었던 전년과 비교해 6.4%에 해당하는 4만8천124건이 증가한 수치다.
이 가운데 순수 금융민원은 12만8천419건으로 전년 대비 10.4% 늘었으며, 금융상담 역시 재무설계 필요성 증가와 다각적인 홍보 활성화에 힘입어 6.4% 증가한 35만9천63건을 기록했다.
상속인이 사망자의 재산 내역을 한 번에 통합 조회하는 상속인 조회 서비스 이용 건수도 31만738건으로 4.8% 증가한 것으로 확인됐다.
권역별 민원 현황을 살펴보면 금융투자 부문의 증가세가 도드라진다. 금융투자 권역 민원은 총 1만4천944건이 접수돼 전년 대비 65.4% 급증했다. 이러한 급증의 주된 원인은 가상자산 거래소의 첫 거래 지원금 이벤트 혜택 미지급 등 가상자산 관련 민원이 전년 대비 1천14.4% 폭증한 4천88건을 기록했기 때문이다.
또한 자산운용 및 증권 업종의 민원도 각각 68.6%, 26.9% 늘어난 것으로 확인됐다.
보험업권 역시 소비자들의 불만이 컸다. 손해보험 민원은 4만8천281건이 접수돼 전년 대비 19.6% 증가했으며, 생명보험 민원도 1만4천656건으로 12.0% 늘어났다.
특히 두 권역 모두 보험금 산정 및 지급과 면부책 결정 유형의 민원이 공통으로 증가해, 보험금을 둘러싼 소비자와 보험사 간의 갈등이 지속적으로 느는 것으로 나타났다.
전체 금융민원 중 권역별 비중에서도 손해보험이 37.6%로 가장 높은 비율을 차지했으며, 생명보험의 11.4%를 합치면 보험 권역이 전체 민원의 절반에 육박하는 49.0%를 기록했다.
반면, 은행과 중소서민 권역의 전체 민원 건수는 다소 감소세를 보였다. 은행 권역 민원은 2만1천596건으로 전년 대비 10.2% 줄었고, 중소서민 권역 역시 신용카드사 민원 소폭 감소 등에 힘입어 2.9% 감소한 2만8천942건을 기록했다.
하지만 세부 지표를 들여다보면, 은행 권역 전체 민원 감소에도 불구하고, 계좌지급정지 및 전자금융거래제한 등 보이스피싱과 관련된 민원은 전년 대비 125.7%나 증가한 2천423건이나 늘어났다. 중소서민 권역에서도 대부업자와 신협 관련 민원이 각각 25.8%, 28.6% 증가했다.
금융민원 처리 건수는 총 12만7천809건으로 전년 대비 17.0% 증가해 처리량 자체는 늘었으나, 평균 처리 기간은 46.6일로 전년보다 5.1일 지연됐다. 이는 주가연계증권(ELS) 및 티메프(티몬, 위메프) 사태 등 대규모 민원 처리가 집중된 데 따른 부득이한 결과로 풀이된다.
전체 민원 수용률의 경우 41.3%로 전년 대비 1.4% 상승해 구제 비율 측면에서는 다소 긍정적인 신호를 보였다.
이러한 동향과 관련해 금감원은 향후 사전예방적 소비자보호 감독체계 구축을 통해 피해 구제 기능을 강화하겠다는 방침. 금융상품 설계부터 사후관리까지 전 생애주기에 걸친 감독을 지속하여 민원 발생 원인을 사전에 차단하고, 분쟁조정위원회 개최 정례화 및 위원 구성 다양화를 통해 전문성을 제고할 계획이다.
민원 및 분쟁 업무 프로세스 전반에 생성형 인공지능(AI) 기술을 접목해 지능형 대응 체계를 구축하고, 금융회사 소비자보호 인력의 역할 강화를 유도해 금융사 스스로의 자율적인 피해 구제 능력도 적극적으로 끌어올리겠다고 강조했다.
