소상공인 두 번 울리는 '블랙컨슈머' 꼼짝마…고의적 악성 댓글·사용후기 해결 업체 등장

'리뷰클리너', 소상공인 대상 포털 내 악성 댓글 삭제 전문 기업

악성 민원을 고의적으로 제기하는 '블랙컨슈머'로부터 소상공인의 피해를 막기 위한 업체들이 하나둘 생겨나고 있다. 리뷰클리너가 고객 악성댓글을 확인하고 있는 모습.

"코로나 때문에 힘들어 죽겠는데 악플까지 달렸는데 어쩌지?"

코로나19 팬데믹 이후 매출 급감을 겪고 있는 소상공인들에게 '블랙컨슈머'는 또 다른 걱정거리이다. 선을 넘어선 악성 민원에서부터 의도적인 악성 리뷰 등으로 소상공인의 매출에 타격을 입히는 블랙컨슈머들에게 딱히 대응할 방법이 없다는 것도 큰 고민거리이다.

블랙컨슈머란, 블랙(black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의 합성신조어로 악성민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자를 말한다. 이들은 단순히 민원을 제기하는 것을 넘어서 온라인 상에 악의적이거나 허위의 게시글을 작성하여 소상공인들 입장에서는 억울하게 누명을 쓰거나 브랜드 이미지 훼손, 매출 감소와 같은 큰 타격을 입고 있다.

최근 한 온라인 쇼핑몰 스토어에서 식품을 주문한 고객이 해당 식품에서 나온 양파 껍질을 비닐로 우기며 스토어 측에 제품 금액의 100배 정도에 해당하는 피해보상금을 요구했다. 그러나 해당 업체 대표가 이에 응하지 않자 악의적인 리뷰와 함께 지속적적으로 최저 별점을 주는 등 영업에 손해를 끼쳤다. 이로 인해 매출이 급격하게 떨어지고 상위권에 있던 스토어 노출 순위도 한참 떨어져 결국 운영하던 사업체를 폐업하게 됐다.

또 서울 영등포구 한 미용실의 디자이너 A씨는 개업 초기부터 포털사이트 고객 후기란에 올라온 심한 악평에 시달려야 했다. 자신감은 나날이 떨어지고 잠조차 제대로 이룰 수 없었다. 비슷한 일은 매장에서 함께 일하는 다른 디자이너들에게도 주변에 있는 같은 체인 매장에서도 동시에 벌어졌다. 수상히 여긴 미용실 측에서 포털사이트에 늘 예약하고 들렀던 젊은 학생들을 추궁해 듣게된 사실은 충격적이었다. 미용실 측은 "근처 미용실의 관리자급 직원이 건당 3만원을 주며 악성댓글을 작성하도록 시켰다고 털어놓더라"라며 "당장 해당 미용실 측에 항의하고 거짓된 리뷰들을 모두 지우고 싶었지만 방법일 떠오르지 않았다"고 하소연했다.

온라인상의 악성 댓글과 게시글에 때문에 소상공인들이 겪는 피해와 스트레스가 높아지는 가운데 이를 해결하기 위한 업체들도 생겨났다. 이들은 정보통신법을 근거로 온라인 상에 비방성 악플, 게시글 , 유언비어들을 삭제해 주고 있다.

'리뷰클리너'는 이 같은 악성댓글 삭제 기업 중 하나이다. 회사는 기업법무 및 형사 전문 김도경 변호사를 고문 변호사로 두고 소상공인들을 대상으로 포털 사이트 내 악성 댓글 및 게시글 삭제를 전문적으로 하고있다.

'리뷰클리너' 김유수 대표는 "요즘 고객들은 업체를 이용하기에 앞서 '평점 낮은 순' 으로 후기를 보고 결정하는 경우가 많고 좋은 후기 하나보다 나쁜 후기 하나에 훨씬 더 민감하게 반응하기 때문에 악플 하나 때문에 그동안 열심히 운영하며 쌓아 올린 노력의 결과가 한 순간에 무너질 수도 있다" 며 본인 또한 온라인 쇼핑몰을 운영하는 사람으로서 같은 소상공인들의 아픔을 충분히 공감하고 신속하고 빠르게 의뢰를 처리하기 위해 최선을 다하고 있다고 말했다.

또한 리뷰클리너는 고문 변호사인 김도경 변호사를 통해 업무방해 또는 명예훼손 피해자들에게는 직접 법률 상담을 받을 기회를 제공하고 있다.