모바일 면허증 도입·장애인 접근성 개선까지…자문단 제안이 현실로
대학생·MZ·주부·자영업자 11명…시중은행 전환 후 최다 다양성 구성
은행이 고객의 목소리를 '듣는 척'하는 시대는 지났다. iM뱅크(아이엠뱅크)가 13년째 운영 중인 'iM 참소리자문단'은 고객 의견이 실제 은행 서비스를 바꾸는 구체적인 변화의 통로로 자리매김하고 있다는 점에서 주목받는다.
iM뱅크는 10일 대구 수성동 본점에서 'iM 참소리자문단' 2026년 발대식을 개최하고 올해 활동을 공식 시작했다. 올해로 13회차를 맞은 자문단은 대학생, MZ세대 직장인, 주부, 자영업자 등 지역·성별·연령대를 고루 갖춘 11명의 고객 패널로 구성됐다.
'올바르고 진실된 것'을 뜻하는 순우리말 '참'에서 이름을 딴 이 자문단은 단순한 고객 간담회나 설문조사와 결이 다르다. 신상품 기획·판매 단계에서부터 고객이 직접 의견을 개진하고, 불만·불편 사항을 금융소비자의 시각에서 짚어내는 방식으로 운영된다. 사실상 은행의 내부 검토 과정에 고객이 참여하는 구조다.
성과는 수치가 아닌 실제 변화로 드러난다. 자문단 활동이 모바일 운전면허증 본인확인 업무 도입으로 이어졌고, 시각장애인을 위한 인터넷뱅킹 음성지원 기능 개선과 고객의견카드 개편도 자문단의 문제 제기가 출발점이었다. 금융 취약계층 배려, 디지털 접근성 강화 등 굵직한 의제들이 현장 고객의 손에서 시작된 셈이다.
금융업계에서 소비자 보호 조직은 대개 사후 민원 처리에 집중하는 경향이 강하다. iM뱅크의 참소리자문단이 주목받는 이유는 사전 예방적 구조를 13년째 유지해왔다는 점이다. 상품이 출시된 뒤 불만을 수습하는 방식이 아니라, 기획 단계에서 고객 시선으로 문제를 걸러내는 방식이다.
올해는 시중은행 전환 3년차라는 시점과 맞물려 자문단의 역할에 더 큰 무게가 실린다. iM뱅크는 지방은행에서 시중은행으로 전환하면서 고객 기반과 서비스 영역을 빠르게 확장하고 있다. 다양해진 고객층만큼 소비자 보호의 폭도 넓어져야 하는 과제를 안고 있다.
박은숙 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)는 "올해 자문단은 다양한 계층으로 구성된 만큼 보다 확대된 역할을 해주리라 기대한다"며 "고객 대표라는 자긍심을 갖고 금융소비자 권익 증진을 위해 적극적인 소통 창구 역할을 해달라"고 당부했다. 이어 "iM뱅크도 금융소비자 중심의 활동을 적극 이어가겠다"고 밝혔다.
