전화 예약 95%·보증금 도입 14% 그쳐
정부, 법률 상담 지원 확대…위약금 기준도 상향
외식업을 운영하는 전국 소상공인 10명 중 6명 이상이 최근 3년간 예약 부도, 이른바 '노쇼' 피해를 겪은 것으로 나타났다. 노쇼 한 번으로 발생하는 평균 손실액은 44만원을 넘었다.
공정거래위원회와 중소벤처기업부는 1일 이 같은 내용을 담은 '소상공인 노쇼 피해 실태조사' 결과를 발표했다. 조사는 지난해 11월 24일부터 지난달 10일까지 한국외식업중앙회 소속 외식업체 214곳을 대상으로 진행했다.
조사 결과 응답자의 65%가 최근 3년 이내 노쇼 피해를 경험했다고 답했다. 피해를 입은 점포를 기준으로 보면 노쇼는 평균 8.6회 발생했다. 1회당 평균 손실액은 44만3천원으로 집계됐다. 예약 취소로 인한 식재료 폐기와 인력 공백이 곧바로 매출 감소로 이어졌다는 의미다.
노쇼 피해 이후 대응에 나선 사례도 적지 않았다. 피해 점포의 35%는 손해배상 청구나 고소 등 법적 조치를 진행한 경험이 있다고 답했다.
예약 방식은 여전히 전화 중심이었다. 조사 대상 점포의 95%는 예약을 전화로 받고 있다고 응답했다. 반면 예약 보증금을 설정한 점포는 14%에 그쳤다. 노쇼 위험에 노출된 구조가 고착화돼 있다는 지적이 나온다.
정부는 이에 따라 소상공인 보호 장치를 강화하기로 했다. 현재 운영 중인 '소상공인 불공정거래 피해상담센터'의 상담 범위를 영업 과정에서 발생하는 노쇼 피해까지 확대한다. 특히 올해부터는 법률 상담을 지원해 손해배상 청구나 형사 고소 등 분쟁 대응 방향을 변호사 상담을 통해 안내할 방침이다.
아울러 노쇼 피해 실태 조사를 매년 실시해 피해 추이와 업종·지역별 특성을 점검한다. 조사 결과를 토대로 제도 개선 효과를 분석하고 노쇼 예방 체계를 단계적으로 고도화할 계획이다.
한편 공정위는 지난달 18일부터 '소비자분쟁해결기준'을 개정·시행해 외식업종의 노쇼 위약금 기준을 상향 조정했다. 기존에는 이용 금액의 10% 이하로 제한했지만, 주방 특선(오마카세)이나 파인다이닝 등 예약 기반 음식점과 대량 주문, 단체 예약의 경우 이용 금액의 40%까지 위약금을 설정할 수 있도록 했다. 일반 음식점은 20%까지 부과할 수 있다.
