"상품 문제있다" 유통업계 아직 '블랙 컨슈머' 생떼

소란·인신공격 등 유형 다양화…고객 눈치, 업주들 별 대응 못해

며칠 전 지역의 한 백화점 의류매장에서는 한바탕 소동이 벌어졌다. 3개월 전 점퍼를 구매한 한 고객이 술에 취한 상태에서 상품에 문제가 있다며 소란을 피운 것이다.

담당 직원은 "상품에 문제가 있다면 본사의 심의를 거쳐야 하며, 2주 정도 시간이 걸린다"고 설명했다. 하지만 고객은 막무가내였다. 당장 돈을 환불하라며 떼를 썼고, 급기야 직원에게 욕설까지 했다. 소란이 계속되자 백화점 측은 울며 겨자 먹기로 구매액의 80%를 환불해줬다.

지역 유통업계가 '블랙 컨슈머'(Black Consumer)의 등쌀에 몸살을 앓고 있다. 블랙 컨슈머는 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 사람들을 뜻한다. 지역 유통업계에는 정상 상품을 구매하고 별도로 마련해 놓은 유통기한이 지난 상품을 들고 다시 찾아와 유통기한이 지난 상품을 판매했다고 주장하며 청와대 신문고에 신고하거나, 판매자를 대상으로 합의금을 요구하는 사례가 잇따르고 있다.

지난달 초에는 '백화점 인터넷몰에서 주문해 배송받은 주스가 유통기한이 지났다'며 합의금을 요구하는 일도 벌어졌다. 판매자는 상품이 정상제품임을 뒤늦게 입증할 방법도 없었고, 민원을 제기한 상품이 매장에서 판매한 것이 아님을 밝히지 못해 결국 합의금을 줄 수밖에 없었다.

지역의 한 백화점 관계자는 "소란 피우기, 응대 시간 끌기, 트집 잡기, 인신공격 등 다양한 유형의 블랙 컨슈머가 여전히 존재한다. 다른 고객들은 일단 소란이 일어나면 판매자 측에 뭔가 문제가 있다고 생각할 수도 있기 때문에 어쩔 수 없이 과도한 요구를 들어주기도 한다"고 했다.

최근 신고포상제를 악용하는 사례도 늘고 있다. 지난달 한 고객이 "유통기한이 지난 상품이 매장에 진열돼 있다"며 동영상을 촬영해 관할 구청 위생과에 신고했다. 하지만 이 고객은 도리어 구청으로부터 고발을 당했다. 제도를 악용한 전형적인 골탕먹이기식 신고임이 드러났기 때문이다. 구청 위생과 공무원과 감시단은 해당 매장을 정밀하게 점검했고, 그 결과 신고 내용에 해당하는 혐의점을 전혀 찾을 수 없었다. 게다가 당시 촬영된 상품도 평소 판매하는 상품이 아님이 밝혀졌다.

지역의 한 대형마트 관계자는 "신고포상제가 일부 몰지각한 시민들에 의해 범죄 수단으로 변질되고 있다. 이런 사례가 빈발하는 만큼 제도 개선이나 철저한 단속이 필요하다"고 했다.