Q: 짐 부친 골프그립 부서졌는데요/A:7일 지나면 보상받을 수 없습니다

항공사 서비스 피해 급증… 계약조건 꼼꼼하게 확인해야

"항공권 약관만 미리 확인했어도 피해를 줄일 수 있었죠."

직장인 김모(42) 씨는 지난달 한 국내 저가 항공사를 이용해 태국에 다녀왔다. 골프투어가 포함된 여행이라 골프가방을 소화물로 부쳤다. 여행에서 돌아와서는 바쁜 일정 때문에 짐을 정리할 새도 없었는데 돌아온 지 일주일 뒤 골프가방을 열어보고는 골프클럽 몇 개가 부서져 있는 것을 발견했다. 서둘러 항공사에 문의를 했지만 7일이 경과돼 보상을 해줄 수 없다는 말을 들었다. 김 씨는 "골프가방을 부치면서 고가품이라 특별히 포장까지 해서 보냈기 때문에 별일 없을 거라 생각했다"며 "항공사 규정을 미리 알았다면 도착하자마자 보상을 요구했을 것"이라고 말했다.

항공여객 서비스와 관련된 피해가 늘고 있어 연말연시 여행을 앞둔 소비자들에게 주의가 요구된다. 특히 항공사 운항이 지연되거나 결항될 때, 항공권을 취소하거나 명의를 변경할 때, 수하물 파손사고 등이 발생했을 때 항공사 규정에 따라 보상도 달라지기 때문에 항공권을 구매하기 전 계약조건을 꼼꼼하게 읽어보는 것이 피해를 막는 방법이다.

◆늘어나는 항공여객 피해

한국소비자원에 따르면 2011년 항공여객 서비스 소비자 상담 건수는 1천830건으로 지난해 같은 기간과 비교해 51.9% 증가했고, 피해구제 접수는 181건으로 94.6% 늘었다. 국회 항공사와 관련한 피해도 지난해 36건에 비해 2.3배나 증가한 86건이었다.

2008년 이후 항공여객 서비스 관련 피해구제는 항공사의 운항 지연이나 항공편 결항'취소, 일정 변경 등의 운항 관련 53.7%, 항공권 수수료 과다부과, 탑승거부 등 항공권 관련 18.8%, 수하물 관련 사항이 5.1% 순이었다.

소비자 상담을 받은 사례 중에는 소셜커머스를 통해 저렴한 가격으로 항공권을 이용하다 피해를 본 경우도 많았다. 항공권을 취소할 때 해당 상품에 특약이 있다며 취소 수수료를 과다하게 요구하는 경우도 있었다. 특히 알뜰 여행족들에게 인기가 높은 '할인항공권' 경우 일정 변경이나 취소, 명의변경 등이 불가능한 상품이 많아 피해가 발생하는 사례도 많다.

◆예약내용을 꼼꼼히 확인하고 항공권 구매

항공권과 관련한 억울한 피해를 막기 위해 가장 중요한 것은 예약 내용과 항공권을 꼼꼼히 살피는 것이다. 최근에는 인터넷을 통한 항공권 구매가 많아진 만큼 구매 전 미리 홈페이지에서 항공사 규정을 확인해야 한다. 여행사를 통해 구입할 경우 예약 당시 요청한 내용과 항공권의 일정이 동일한지 확인하는 것이 좋다.

특히 영문이름, 여행지명, 비자 등이 잘못 기재됐을 경우 탑승을 할 수 없기 때문에 예약과 발권 시 주의해야 한다.

항공권의 일정을 변경하거나 취소를 할 경우를 대비해 해당 약관도 반드시 확인해야 한다. 같은 항공사의 상품이라도 항공권에 따라 환급 규정이 달라지기 때문에 유의한다. 변경 및 취소를 할 때는 계약 당시 약정한 규정에 따라 수수료가 공제됐는지 여부를 확인하면 피해를 줄일 수 있다.

변경이나 취소할 경우 가장 피해가 큰 것은 할인항공권이나 특가항공권. 항공사에서 특별히 저렴한 가격으로 내놓는 만큼 취소 시 환급금이 전혀 없을 수도 있다.

현지 공항사정이나 기상상황 등에 따라 항공편이 취소되거나 지연될 수도 있기 때문에 이런 점을 고려해 여유 있게 여행 일정을 짜는 것도 좋다.

최근에는 가격 비교를 통해 국외항공사를 이용하는 승객들도 많은데 이 경우에도 각별한 주의가 요구된다. 국외항공사의 경우 국내지사나 판매점이 없으면 피해가 발생하더라도 처리가 쉽지 않다. 이 때문에 피해 사실을 확인할 수 있는 근거자료를 현지에서 확보해 제출하면 좀 더 빠른 피해보상을 받을 수 있다.

◆기분 좋은 여행을 망치는 수하물 분실

항공 수하물 관련 피해도 점점 늘고 있다. 대한항공의 수하물 분실 및 파괴 건수는 2009년 1만1천512건에서 2010년 1만2천381건으로 늘었고 올해는 상반기에만 6천590건을 기록했다. 아시아나항공 역시 2009년 4천785건에서 2010년 5천899건으로 증가했다. 올해 상반기에는 3천432건에 달했다.

저가항공사들의 상황도 비슷한 것으로 나타났다. 제주항공의 수하물 분실'파괴 건수는 2009년 541건에서 2010년 782건으로 증가했다. 이에 따른 보상액 역시 2009년 1천700여만원에서 2010년 2천600만원으로 늘었다. 올해 상반기 분실'파괴 건수는 427건, 보상액은 1천500만원에 육박한다.

진에어는 2009년 211건에서 2010년 605건으로 약 3배가 늘었다. 2009년 보상액이 640여만원이었지만 2010년에는 2천300만원으로 급증했다. 진에어는 올해 상반기에도 443건의 분실'파손 사고에 대해 벌써 2천300여만원을 물어줬다.

분실의 주원인은 국내 공항의 경우 타인의 수하물을 자신의 것으로 오인해 가져가거나 수하물 표 오류 등으로 파악됐다. 해외 공항의 경우 여기에 도난 등의 사유가 더해지는 것으로 추정된다.

분실이나 파괴에 대한 피해는 우선 보상 규정을 잘 살펴야 한다. 항공사에 따라 피해보상이 없거나 기간별로 보상내용이 달라지기 때문이다. 피해를 예방하기 가장 좋은 방법은 노트북이나 카메라 등 전자제품과 귀금속, 현금 등 고가품은 반드시 휴대하는 것이다. 도난에 의한 분실을 방지하려면 수하물에 잠금장치를 장착하는 것도 좋은 방법이다. 김봄이기자 bom@msnet.co.kr