[경제칼럼] 전통시장 돌파구와 고객만족경영

우리 정부와 지방자치단체들은 2002년 이후 전통시장 활성화에 많은 노력을 기울여왔다. 특히 비가리개 설치, 주차공간 마련, 건축물 개'보수 등 하드웨어 부문에 엄청난 자금을 투입했다. 그래서 전통시장들이 새로운 모습으로 바뀌었고 편의성, 청결성도 나아졌다.

그런데 시장환경이 개선되고 편의성, 청결성이 향상되었다 해서 '대형마트 이용객들을 시장으로 되돌려 놓을 수가 있을까'라는 의문을 갖는 사람들이 적지 않아 문제다. 즉, 시장 겉모습이 바뀐다고 해서 '대형마트와 같은 신유통업태와의 경쟁에서 이길 수 없다'고 보는 사람들이 많다는 것이다. 시장 환경개선이나 건축물 개'보수만으로는 전통시장 활성화에 한계가 있기 때문인 듯하다. 아무튼 지금처럼 정부 지원에 의한 하드웨어 부문의 개선만으로는 시장을 활성화하는 데 있어 효과가 그다지 크지 않을 뿐만 아니라 한계마저 있다는 것이 일반적인 견해다. 그럼 지금의 전통시장 활성화에 가장 중요한 일은 무엇일까. 전통시장에 고객만족경영을 도입하는 일이라 본다. 오늘날은 고객을 만족시킬 수 있는 점포만이 생존할 수 있고, 또 고객만족의 극대화를 점포 경영의 최대 과제로 삼아야 하는 시대이기 때문이다.

여기서 고객만족경영에 대해 구체적으로 알아보자.

먼저 고객(顧:돌볼 고, 客:손님 객)은 한자 뜻풀이에서 알 수 있듯이 '돌보아야 할 고마운 손님'이다. 그래서 '고객은 왕이다'(피트 드럭크), '고객은 황제다'(존 에이커 IBM회장) '고객은 신이다'(일본 Sony사)라는 말이 있는 것 같다. 고객이 매우 중요하다는 말들이다.

고객만족이란 구매제품에 대한 실제 경험가치가 기대가치보다 크게 지각될 때 고객이 갖는 심리적 상태를 가리킨다. 그리고 고객만족은 고객 이탈방지, 상품 및 충성도 향상은 물론이고 가격민감도 감소, 잠재 고객들에 대한 호의적 구전, 점포 이미지'명성도 향상 등을 초래하며 또 궁극적으로는 매출 및 이익의 증가를 불러일으킨다. 이렇듯 그 효과는 다른 어떤 것과 비교할 수 없을 정도로 크다.

소비자문제 전문가인 굿맨(J.A. Goodman)에 의하면 고객만족경영은 고객의 비즈니스와 기대에 부응하려는 것이며, 또 그 결과 상품 재구입이 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 했다. 이를테면 고객이 무엇을 원하고 있으며, 무엇이 불만 요인인지를 알아내어 고객이 '아, 이것이 내가 찾던 것이야'라고 하면서 계속 같은 제품, 같은 장소에서 구입하도록 하는 것이다. 요컨대 고객만족경영은 치열한 경쟁상황에서 유지'발전하기 위한 최선의 경영방식이라 하겠다.

이제 '전통시장 상인들이 고객만족(경영)을 위해 해야 할 일들은 무엇인가'를 짚어보자.

첫째, 고객에 대한 정보 및 지식을 충분히 가져야 한다. 고객을 만족시키기 위해서는 고객을 많이 알아야 한다는 것이다. 더욱이 현대 소비자들은 까다롭기 그지없고 그들의 눈높이 또한 높아만 가고 있기 때문이다. 변화하는 고객 정보를 얻기 위한 시장조사활동도 정기적으로 실시해야 할 것이다.

둘째, 시장의 모든 것들을 고객의 눈높이에 맞춰야 한다. 즉 경영의사결정 및 활동을 고객과 고객만족에 초점을 두어야 한다는 것이다. 그간 소비자들의 소득'교육수준은 끊임없이 향상되었는데 비해 상인들의 그것은 그러하지 못했다. 그 결과 상품의 품질수준, 서비스, 편의성 등의 면에서 시장 상인과 소비자 간에 차이가 있었던 것도 사실이다.

셋째, 상인회에서는 다른 유통업태가 따라하지 못하거나 전통시장만이 가질 수 있는 문화적'감성적 요소에 의한 활성화 노력을 기울여야 한다. 특히 대형마트와 차별화시키면서 그들이 따라할 수 없는 활성화 방안을 강구해야 할 것이다.

넷째, 하드웨어 부분보다는 소프트웨어 부분의 개선이 시급하다고 본다. 물질적 투입이나 개선보다는 시장 활성화의 주역인 상인들의 의식 변화, 그중에서도 경영방식의 변화(고객만족경영)가 더 중요하다는 것이다. 그래야만이 정부 지원의 효과가 클 뿐만 아니라 진정한 시장 활성화를 이룰 수 있기 때문이다.

결론적으로 지금의 전통시장이 경쟁력을 갖기 위해서는 고객만족경영을 하루빨리 도입해야 하는데 이야말로 전통시장이 해야 할 가장 중요하고 시급한 과제라고 본다. 떠나간 고객들의 발길을 전통시장으로 되돌려 놓을 수 있는 최선의 방법이기 때문이다.

장흥섭(경북대학교 지역시장연구소장)