22일 오후 스마트싱스 펌웨어 업데이트 직후 전원 차단·냉기 소실…삼성전자서비스, 추석 연휴 긴급출장 체계 가동
삼성전자 비스포크 AI 냉장고가 스마트싱스 앱 펌웨어 업데이트 직후 전원이 끊기며 작동을 멈추는 오류가 추석 연휴 직전인 22일 수십 건 잇따라 발생했다.
22일 오후부터 23일 오전까지 삼성전자 제품 온라인 커뮤니티 '삼성멤버스'에는 냉장고가 갑자기 먹통이 됐다는 글이 수십 건 쏟아졌다. 피해를 호소한 소비자들은 모두 삼성전자의 스마트홈 플랫폼 '스마트싱스'(SmartThings)를 통해 펌웨어 업데이트를 진행한 직후 이 같은 증상을 겪었다고 밝혔다.
증상은 냉장고 내부 LED 조명이 꺼지고, 내부 패널 화면에 '업데이트 중 스마트싱스 앱 확인'이라는 메시지가 수 시간째 고정되는 형태로 나타났다. 스마트싱스 앱에서는 해당 냉장고가 '오프라인' 상태로 표시됐다. 전원을 차단한 경우에는 내부 패널 화면까지 꺼지고 냉기가 완전히 빠졌다는 사례도 확인됐다.
한 소비자는 "남편이 업데이트 알림이 떠서 눌렀다고 한다. 오후 7시쯤 집에 와서 냉장고를 열었는데 손잡이 터치 인식이 안 됐다"며 "내부 불은 꺼져 있고 냉기도 점점 빠지고 있었다. 사과에 물방울이 송글송글 맺혀 있었다"고 말했다. 이 소비자는 "두꺼비집을 내렸다가 올려 재연결을 시도해봤는데도 안 됐다. 냉동고에 있는 명절 갈비 선물이 걱정된다"고 호소했다.
또 다른 소비자는 "오후 2시쯤 스마트싱스 냉장고 업데이트 알림이 와서 진행했는데 퇴근 후 와보니 작동이 안 되고 냉기도 거의 다 빠져 있었다"며 "구매한 지 1년도 안 됐다"고 설명했다. 커뮤니티에는 "추석 음식 다 상하게 생겼다", "장어랑 한우 어쩔 거냐", "오늘 음식물 쓰레기만 20㎏ 버렸다"는 글도 이어졌다.
이번 오류가 발생한 제품은 대부분 2024년 이후 출시된 비스포크 AI 4도어 냉장고 시리즈로 전해졌다. 업데이트 항목은 '코드 안정화' 등 단순 항목으로 표시돼 있어 별 우려 없이 진행했다는 소비자도 있었다. 오전부터 문제가 확인됐다면 업데이트를 막아뒀어야 한다는 지적도 커뮤니티에서 제기됐다.
피해 소비자들이 삼성전자 서비스센터에 연락하자 가장 빠른 방문 가능일이 10월 1일이라는 답변이 돌아왔다. 명절 음식 재료가 상하고 있다고 항의한 소비자에게는 "직원들이 퇴근해 빠른 조치가 불가하다"는 답변이 돌아왔다는 사례도 전해졌다. 비상대응팀 가동 여부를 묻자 "아직 가동 얘기가 없다"는 말을 들었다는 소비자도 있었다. 냉장고 전담 부서에 문의해도 전원 문제는 엔지니어가 직접 방문해야 해결할 수 있다는 설명만 돌아왔다. 일부 소비자들은 언론사 제보나 집단 소송을 검토해야 한다는 의견을 커뮤니티에 남겼다.
한편 삼성전자서비스는 추석 연휴 기간 긴급 수리 서비스를 운영한다고 22일 밝혔다. 연휴 첫날인 24일과 추석 당일인 25일은 서비스센터가 휴무지만, 26~27일에는 삼성강남(서울), 홍대(서울), 중동(부천), 성남, 구성(용인), 대전, 광산(광주), 남대구, 동래(부산) 등 주말케어센터 9곳에서 사전 예약을 통해 수리 서비스를 제공한다.
운영 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지이며, 삼성강남 센터는 오전 10시부터 오후 8시까지다. 냉장고 냉동·냉장 고장 등 긴급 수리가 필요한 경우에는 연휴 기간에도 긴급 출장서비스를 신청할 수 있다. 삼성전자서비스 컨택센터 상담사와 출장 엔지니어는 비상 당직 체계로 근무한다고 회사 측은 밝혔다.
