불황에 믿을 건 '큰 손' 백화점 VIP잡기 서비스 백태

대구백화점, 연간 6천만원 이상 고객 대상 최상급 컨시어지 서비스
롯데백화점, VIP끼리 문화생활·네트워킹 누리는 '소사이어티' 프로그램 제공
대구신세계는 연간 구매금액 400만원까지 기준 낮춘 '레드'등급으로 젊은 층 공략

대백프라자는 연간 구매금액 6천만원을 넘는 고객들을 대상으로 프라임애플클럽(PAC) 라운지를 운영한다. 11일 대백프라자 2층 PAC 전용 라운지에서 직원들이 '큰손' 고객의 쇼핑을 도와주는 시연을 하고 있다. 정운철 기자 woon@imaeil.com

소비 양극화가 심화되는 가운데 백화점들의 '큰손' 모시기 경쟁이 치열하다. 매출의 20% 이상을 책임지는 0.1% 고객에게는 다양한 특별 서비스를 제공한다.

업계 관계자들에 따르면 VIP 고객을 대상으로 수년 전까지는 골프·크루즈 여행 제공 등이 유행했다. 하지만 요즘은 점포 내 서비스를 강화하는 추세다. 등급별 전용 라운지 이용, 할인 혜택 및 기념일 선물 제공은 기본이다.

대구백화점 프라자점은 맞춤형 컨시어지 서비스에 강하다. 연간 구매금액 6천만원 이상으로 가장 높은 등급인 'PAC' 고객들은 업계 최고 수준 서비스를 누린다. 예약만 하면 매장 2층에 마련된 전용 룸에서 출시 전 상품을 보거나 미리 주문한 상품을 픽업할 수 있다. 대구백화점 관계자는 "100% 생과일 주스 등 계절별로 특별히 준비하는 음료 및 다과 서비스도 있다. 동행 고객 3명까지 함께 이용할 수 있어 인기가 높다"고 설명했다.

롯데백화점 대구점 11층 VIP 라운지에서 제공하는 고바슨(GOVA＆SON) 커피는 세계 3대 스페셜티 커피 브랜드 중 하나다. 원두 본연의 독특한 맛과 향기, 여운을 진하게 느낄 수 있다. 롯데백화점 제공.

롯데백화점은 '소사이어티 서비스'가 이채롭다. VIP 고객끼리 요리를 만들거나 합창단을 운영하는 등 문화생활과 친목 도모를 동시에 할 수 있다. 문화센터와는 별개로 운영되는 VIP 전용 서비스다. 롯데백화점 관계자는 "롯데카드 결제 시 10% 할인, 롯데 계열사 할인, 해외 유명 백화점 VIP 서비스까지 받을 수 있다"고 전했다.

신규 진입을 유도하는 움직임도 눈길을 끈다. 신세계백화점은 연간 구매금액 400만원 이상으로 문턱을 크게 낮춘 '레드' 등급을 신설해 젊은 층을 공략하고 있다. 대구신세계 관계자는 "레드 등급 고객에서 20·30대가 65%를 차지할 정도로 비중이 높다. 미래에 VIP가 될 고객들을 미리 확보하는 것"이라고 귀띔했다.

하지만 VIP가 겉보기만큼 황금알을 낳는 거위가 아닐 수도 있다는 시각도 있다. 한 백화점 관계자는 "VIP 고객은 일반 소비자보다 기대치가 높기 때문에 정성이 많이 든다. 예를 들어 커피 원두가 바뀐다거나 음료 제공량이 조금만 달라져도 금세 불만이 접수되곤 한다"고 했다. 또 다른 관계자는 "VIP가 명품관 등 백화점 외형을 유지하는 데 굉장한 도움을 주지만 서비스 제공에 드는 인건비 등 비용도 만만치 않다"고 말했다.