대구시 민원 시스템 일대 혁신…언제든 신속 처리, 결과 통보

민원-제안-콜 통합 '두드리소' 구축…전화·인터넷·모바일 신청 민원 한방에

권영진 대구시장이 확장 이전한 120달구벌콜센터에서 민원인과 전화 상담을 해보고 있다. 대구시제공

대구시가 온라인 민원'제안'콜 통합 시스템인 '두드리소'(dudeuriso.daegu.go.kr, smart.daegu.go.kr)와 '120달구벌콜센터'를 구축, 2일부터 운영에 들어가면서 시 민원 시스템에 일대 혁신이 기대되고 있다.

◆120달구벌콜센터

'120달구벌콜센터'도 확대 운영에 들어갔다. 시는 120달구벌콜센터 상담실을 동인동 제1별관(128㎡)에서 남구 대명동 KT&G 대구빌딩(668㎡)으로 확대 이전하고, 전문성을 가진 상담 인력도 19명에서 45명으로 증원했다. 상담 시간도 평일에는 오전 8시~오후 9시, 토'일, 공휴일에도 오전 9시~오후 6시까지로 늘려 기존 일반 민원은 물론 현장 민원과 상수도 민원 등 행정 전 분야에 대한 궁금증을 전화 한 통으로 해결할 수 있도록 했다.

그동안 '콜센터'를 이용하는 시민들은 통화량이 많은 시간엔 상담을 포기하는 경우도 있었고, 처리 부서로 넘겨진 전화 민원에 대해서는 처리 결과 확인이 불가능했다. 또 평일 야간과 주말 및 공휴일에 대구를 찾은 관광객들과 외지인들이 음식점이나 관광지 등을 문의할 곳이 없었지만 이제 120으로 전화하면 모두 해결할 수 있게 됐다.

시는 120달구벌콜센터에서 전화, 문자, 온라인 민원(홈페이지, 모바일, 페이스북, 트위터 등)까지 한 곳에서 즉시 해결할 수 있고, 외지에서 대구를 찾는 관광객 역시 국번 없이 120번만 누르면 대구의 관광정보를 손쉽게 안내받을 수 있음을 적극 홍보할 예정이다.

◆민원 통합 처리

대구시는 그동안 민원 접수 채널이 온라인, 오프라인에 너무 많이 분산돼 제각각 운영되고 신청한 민원의 처리 상황도 알지 못해 시민들이 불편함과 답답함을 호소함에 따라 민원'제안'콜을 통합하는 시스템인 '두드리소'를 구축했다. '두드리소'라는 명칭은 경상도 사투리의 정감이 느껴지고 민원을 두드리면 언제든지 들어주고 해결해 주는 공간이라는 의미를 담고 있다.

두드리소의 특징은 편리성, 신속성, 처리정보 제공, 사후관리 등 크게 4가지다. 시민들이 120전화나 인터넷, 모바일로 신청하는 모든 민원과 제안을 접수해 신속하게 처리 결과를 통보하고, 언제든지 처리 과정을 조회하거나 결과까지 확인할 수 있다. 단순 및 반복 민원 처리의 경우 해당 부서로 배분됐던 기존 방식에서 벗어나 자체적으로 구축한 민원DB 자료를 활용해 즉시 답변 처리하고, 일반민원, 제안도 신속히 해당 부서로 통보해 처리하도록 했다. 또 제기된 민원'제안을 접수, 부서 배분, 처리 결과까지 한 곳에서 확인할 수 있도록 하는 한편 민원 신청 시 접수 확인 1차 통보, 민원 처리 과정 2차 통보, 처리 결과 3차 통보하고 처리 과정을 두드리소 홈페이지에 공개함과 동시에 문자메시지(SMS)와 이메일로도 알려 준다. 여기에다 민원인이 민원 처리 결과를 확인하면서 바로 만족도를 평가하는'해피 콜'(Happy Call)을 시행, 민원 처리에 대한 피드백이 즉각 이뤄지게 했다.

권영진 대구시장은 "두드리소와 120달구벌콜센터는 다른 지방자치단체가 벤치마킹하고, 행정자치부가 모범 사례로 인정할 정도로 잘 구축돼 있다"며 "시민들이 대구시 공직자들이 많이 바뀌고 있다고 느낄 수 있도록 항상 민원인의 입장에 서서 업무를 처리하겠다"고 말했다.