[시민이 행복한 도시] 5)시민이 행복할 때까지

대구 민원 접수, 전국서 제일 쉽다

대구시는 시민행복콜센터의 확대와 함께 전국 최초로 민원'제안 통합관리시스템을 구축한다. 시민행복콜센터에서 전화 상담을 하고 있다. 대구시청 제공

여권과 국제운전면허증 동시 발급, 혼인신고와 동시 전입신고 접수, 지방세 고지서 외국어 안내 서비스, 불법 주'정차 중복단속 통보.

그동안 대구시와 각 구'군이 시민의 행복을 위해 발굴한 혁신과제들이다. 대구시는 민원서비스 업무를 공무원 중심에서 시민 중심으로 전환하고자 '시민생활 중심의 민원서비스 개선', '선제적 민원 관리로 시민 불편 최소화', '수요자와 현장 중심의 맞춤형 민원서비스 제공' 등 3대 혁신과제를 선정해 추진하고 있다. 시민이 행복해 하는 그날까지 쉼 없이 변화를 모색하는 중이다.

◆전국 최초 통합민원 구축

그동안 대구시는 시민들의 민원과 각종 제안 등을 접수하는 창구를 부서별, 업무별, 매체별로 각각 운영해 왔다. 이로 인해 시민들은 자신의 민원을 어떤 통로를 통해 접수해야 하는지 혼란을 겪었다. 또 접수창구시스템 간 연계가 미흡해 시민 의견이 누락되거나 처리가 지연되기도 했다.

대구시 관계자는 "온라인으로 접수한 민원이 해당 부서에 넘어가고 담당자가 처리를 끝낼 때까지 진행 상황을 시민이 바로바로 확인하기가 쉽지 않았다"며 "이 때문에 시민들이 일일이 해당 창구로 찾아오는 등의 불편함이 많았다"고 말했다.

실제 지난 2014년 8월 국민권익위원회의 설문조사에 따르면 민원서비스 향상을 위한 최우선 개선과제로 시민들은 '민원의 신속한 처리'(18.7%), '민원 처리 과정에 대한 충분한 안내'(18%), '민원 접수의 편리성'(8.7%) 을 꼽는 등 민원행정 서비스 개선 요구가 45%에 달했다.

이 같은 문제점을 해결하기 위해 대구시는 올해 민원'제안 통합관리시스템을 구축한다. 대구시 이영옥 행복민원과장은 "민원제안 통합관리시스템을 통하면 우선 민원 처리가 빨라지게 된다"며 "또 시민들이 처리 과정을 손쉽게 확인할 수 있을 것"이라고 설명했다.

특히 대구는 전국에서 처음으로 인터넷을 이용한 민원'제안 통합관리시스템과 전화를 이용한 시민행복콜센터 상담시스템을 구축해 시민의 모든 민원 처리를 일원화할 예정이다.

이미 시는 지난해 11월부터 올 2월까지 정보화 전략계획을 수립했으며 이달부터 시스템 구축에 돌입한다. 통합시스템은 내년부터 본격적으로 가동할 계획이다.

◆시민행복소로 행복 가득

'대구시 시민행복소'(가칭)로 불리는 이 통합관리시스템은 그동안 부서별로 운영한 '시민행복제안', '환경신문고', '교통불편신고' 등 30여 개의 민원'제안을 하나로 통합한 것이다.

통합창구를 통해 시민이 편하게 민원을 접수할 수 있기 때문에 해당 부서를 찾고자 일일이 고생할 필요가 없다. 또 처리 상황을 기존 2단계(접수→처리결과 확인)에서 3단계(접수→실시간 처리과정 조회→처리결과 확인)로 확대하기 때문에 시민들이 처리 과정을 확인하기 쉽다.

대구시 정숙희 민원총괄팀장은 "접수가 되면 담당 직원에게 자동으로 메시지가 전달돼 업무 확인도 간편해진다"며 "또 문자와 이메일, SNS 등을 통해 해당 시민에게 처리결과를 자동으로 통보하게 된다"고 설명했다.

특히 이 같은 방식은 인터넷보다 전화 상담이 익숙한 어르신(정보 소외계층)에게 유용하다. 콜센터 상담원이 민원으로 접수하면 통합정보에 저장되고 자동 분배된다. 이후 민원 처리 상황에 대해 전화로 안내하게 된다.

대구시는 시민행복소 구축이 기존의 전자결재시스템이나 민원행정시스템을 그대로 활용할 수 있어 비용을 최소화할 수 있다고 밝혔다. 이영옥 과장은 "민원 빅데이터를 분석해 되풀이되는 생활 불편 사항에 사전 대응하는 민원예보제를 도입할 것"이라며 "장기적인 행정 계획을 세우는 데에도 활용할 수 있다"고 설명했다.

특히 시민행복소는 인터넷민원보다 전화민원이 많은 개발도상국에 적합한 우수 시스템으로 다른 국가에 수출도 가능하다. 이미 대구시는 베트남 등 동남아 지역에 통합민원시스템을 수출하기 위한 작업을 조율 중이다.

황종길 대구시 시민행복국장은 "민원'제안 및 콜센터 통합관리시스템 구축 및 운영으로 민원 신청의 편리성, 민원 처리의 정확성과 신속성이 크게 개선될 것"이라며 "민원 빅데이터를 분석해 되풀이되는 생활 불편 사항과 잠재민원에 대한 사전 감지 기능을 강화하는 등 시정 정책수립 자료로도 적극 활용하겠다"고 말했다.

노경석 기자 nks@msnet.co.kr

◇시민행복콜센터 "100점 만점에 87.3점"

"궁금하면 언제든지 전화해 주세요."

시민행복콜센터는 전화 한 통으로 대구시 관련 민원이나 궁금한 사항을 빠르고 친절하게 상담해주는 대구시 종합민원 전화다. 대구시가 추진하고 있는 통합관리시스템에서 시민행복콜센터도 중요한 역할을 담당하게 된다. 온라인과 오프라인을 통한 민원'제안이 많이 있지만 여전히 전화상담을 통한 민원도 많기 때문이다.

대구시에 따르면 2009년 9월부터 운영을 시작한 시민행복콜센터는 5년 9개월여 만인 지난 5월 말 누적상담통화가 214만 건을 넘어섰다. 대구시 관계자는 "2009년 운영을 시작했을 때만 해도 하루 평균 1천39건의 상담을 처리했지만 지난달에는 하루 평균 1천473건으로 40% 증가했다"고 말했다.

시민행복콜센터를 이용하는 시민의 만족도도 높다. 대구시가 지난해 10월 조사한 바에 따르면 시민행복콜센터의 종합 만족도는 87.3점으로 전년도(87점)보다 소폭 상승했다. 전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율도 83.3%를 기록했다.

이에 따라 대구시는 통합관리시스템인 '대구시 시민행복소'의 운영을 앞두고 시민행복콜센터 시스템도 확대할 예정이다. 우선 교통, 여권, 복지, 관광, 시정 일반 등 6개 분야이던 상담분야를 총 9개 분야로 확대한다. 대구시 정숙희 민원총괄팀장은 "세분화한 상담을 통해 일 처리를 좀 더 빨리할 것"이라고 말했다.

상담시간 역시 평일 오후 9시까지 연장한다. 기존에는 주말에 이용할 수 없었지만 앞으로는 토'일요일 오전 9시~오후 6시 이용이 가능해진다.

대구시 관계자는 "이를 위해 상담인력 역시 19명에서 45명으로 대폭 증원할 예정이다"며 "또 사무실 역시 남구 대명동으로 이전해 공간을 5배 이상 넓힐 것"이라고 말했다.

노경석 기자 nks@msnet.co.kr