대구은행 금융서비스만족 2년 연속 대상 수상

고객만족'소비자보호 목표…불만 사전 예방 서비스 높여

박인규(맨 오른쪽) 대구은행장이 대구은행 본점 객장에서 내방 고객을 만나 이야기를 나누고 있다. 대구은행 제공

'매너가 진정한 은행원을 만든다.'(Manners make the banker)

대구은행은 26일 제9회 대한민국 서비스만족대상 금융서비스 은행 부문에서 2년 연속 대상을 수상했다. 이 상은 서비스 경영전략 등의 엄정한 서류심사와 전화 및 방문 모니터링 등 실질적인 서비스 평가를 통해 선정된다. 대구은행은 은행권에서 유일하게 선정됐으며 지난해에 이어 2회 연속 수상의 영예를 안았다. 대구은행이 펼쳐온 다양한 고객감동 서비스에 대해 높은 평가를 내린 셈이다.

은행은 그동안 '고객만족(CS)과 소비자보호의 아름다운 동행'이라는 목표를 설정하고 고객감동 실천을 통한 불만 사전 예방 및 소비자보호 활동을 강화했다. 또 실시간 접수되는 고객 불만 및 칭찬사례를 면밀히 분석해 영업점 방문교육, 직급별 교육, 경비원 교육 등 다양한 교육에 반영했다. 업무 시간 중 직원과의 일대일 현장 코칭 CS교육을 실시해 고객응대 스킬 향상에 노력했다. 젊은 행원들의 사기 진작을 위해 확실한 포상을 보장하는 'CS 영스타' 선발제도도 고객감동 향상에 큰 역할을 했다. 이 제도는 신입행원의 CS 마인드를 높이고 젊고 역동적인 대구은행의 브랜드를 구축 및 미래 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 만든 것이다. 매년 2년 차를 기준으로 CS 영스타 선발제도를 정례화하는 한편 고객만족 우수사례를 전파 중이다.

요즘 '매너가 사람을 만든다'는 유행어처럼 'DGB 매너의 품(品)'을 실시 중이다. 매월 1가지 매너 테마를 선정해 교육함으로써 직원 품격 향상을 통한 은행 품격 향상에 노력했다. 지난해 주요 공공기관 및 기업체 34개 기관 3천25명을 대상으로 무상 재능기부 CS 교육을 지원해 대구은행 CS 문화를 전파하기도 했다.

대구은행 관계자는 "대구은행은 그동안 금융소비자보호 지침을 마련하고 영업점에 소비자 보호 창구를 운영 중이다. 또 고객 불만 발생 때 24시간 처리 원칙 이행 등 다양한 민원처리를 위한 제도를 시행해 오고 있다. 그 결과 지난 2006년 금융감독원 민원 평가 결과 1등급을 2013년까지 8년 연속 받기도 했다"고 했다.