손님을 웃게하라…E-mart 감동이야~

10여가지 고객만족 제도

유통업 첫 육류센터

이마트가 다양한 고객만족 제도를 시행하고 있다. 이마트가 국내 최고의 대형 유통업체로 성장한 배경에는 각종 고객 만족 제도가 큰 힘이 됐다는 것이 유통업계의 평가다.

이마트는 1993년 첫 점포인 서울 창동점 개점이래 최저가격 2배 보상제, 신선식품 품질 리콜제, 계산착오 보상제 등 10여 가지의 각종 고객 만족 제도를 운용해 왔다. 경쟁 대형마트와 차별화된 상품성을 유지해 내부적으로 품질에 대한 기초체력을 키우고 외부적으로는 상품 신뢰도를 높였다.

이마트는 1999년부터 기업 이익의 사회 환원을 시작하면서 첫 단계로 지역단체 마일리지 제도를 도입했다. 2000년 이후 점포가 급격히 늘어나면서 신선식품 품질리콜제, 약속불이행 보상제, 최저가격 신고보상제, 품질불량 보상제와 같은 고객 만족 제도를 더욱 확대했다. 지난해부터 상품이 모두 소진되더라도 빠른 시일 내에 같은 상품을 다시 공급해 주는 품절제로 보상제도를 운영하고 있다. 이는 경쟁업체와 가격, 품질 등에서 경쟁을 하기보다는 좋은 상품을 안정적으로 공급하는 것에 초점을 맞추겠다는 의도다. 유통구조 개선을 통해 상품을 상시로 저가에 공급할 수 있는 유통망을 확보했기에 가능했다. 이마트 관계자는 "품절제로 보상제도는 소비자의 이익을 최대한 보장하겠다는 회사 경영 방침에 부합하는 것이고 21년 역사의 이마트 고객만족 제도의 마지막 종착점이다"고 했다.

상시저가 상품공급 정책은 로컬푸드(산지직거래), 육류와 과일을 신선하게 보관'가공하는 미트(Meat)센터 및 프레쉬(Fresh)센터 운영에 기반을 두고 있다. 로컬푸드를 통해 지역에서 생산된 농산물을 지역에서 소비하자는 운동으로 생산물의 유통단계를 절반으로 줄여 신선한 채소를 저렴하게 구매할 수 있도록 했다.

대구지역은 2011년 이마트가 산지직거래와 로컬푸드활동을 시작할 때부터 시범지역으로 지정됐다. 현재 대구지역 이마트 채소류의 30% 이상이 로컬푸드로 공급되고 있고, 이는 전국 이마트 중 로컬푸드 비중이 가장 높다.

예전에는 성주 참외나, 구지 양파와 같은 대구 인근지역 농산품을 행사기간 일시적으로 구매할 수 있었지만 요즘은 대구지역 이마트 점포 어디에서나 동구 반야월, 달성 논공, 군위, 성주, 고령 등지에서 당일 배송된 채소들을 살 수 있다.

또 프레쉬센터와 미트센터를 유통업계 최초로 건립해 자체가공, 포장, 저장을 통해 경쟁업체보다 저렴한 가격에 육류나 과일 채소류 등을 공급하고 있다.

이마트 관계자는 "올여름 장마철 이마트 프레쉬센터의 CA(Controlled Atmosphere) 저장고에 보관됐던 수박과 상추 등 엽채류들은 장마철에도 당도가 크게 떨어지거나 가격이 폭등하는 일이 발생하지 않았다"고 했다.