[우리가 최고] 롯데백화점 대구 상인점 안전 도우미

밝은 미소로 백화점의 첫 인상을 좌우하는 롯데백화점 대구 상인점 안전 도우미들. 이들은 백화점의 얼굴이란, 또 고객의 안전을 최일선에서 지킨다는 자부심을 갖고 있다. 이들은 'Always with you'(언제나 고객과 함께)라는 표어를 내걸고 있다.

"안녕하십니까? 어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?"

백화점 문을 들어설 때마다 이 말이 들린다. "내가 그리도 대단한 손님인가? 저런 인사를 듣다니" 어깨가 으쓱하다.

밝은 미소로 고객들의 첫 인상을 좌우하는 롯데백화점 대구 상인점 안전 도우미들. 이들은 백화점의 얼굴이란 자부심을 갖고 있다. 친절한 안내부터 고객의 작은 불편을 덜고, 백화점 내 사고 예방기능까지 이들의 임무는 '막중'하다.

롯데백화점 상인점 안전도우미는 모두 21명. 주간은 오전 9시부터 오후 9시까지, 야간 담당은 오후 9시부터 다음날 오전 9시까지 교대로 근무한다. 24시간 대기 상태로 운영되는 것.

이들은 안전 도우미라는 이름에 걸맞게 훈련으로 다져져 있다. 매일 비상훈련을 받으며 화재, 도난, 안전사고를 예방하기 위해 노력한다.

안전에 관해서는 척척박사다. 소화기 작동 훈련, 구조장비 사용 훈련, 심폐소생술 훈련, 고객 대피 훈련 등 가상 시나리오를 통한 숙달 훈련을 반복하고 있다.

안전 도우미 센터는 인내심을 요구하는 자리다. 하루에 적어도 수십여 통의 전화벨이 울리고, 조명 점·소등 관리부터 고객 응대, 분실물 접수 및 도난 관리, 집기 수리 등 헤아릴 수 없는 많은 고충을 들어야한다. 밖에서 문제가 발생하면 112나 119에 전화하듯이 백화점 내에서 문제가 발생하면 안전도우미 센터로 전화하는 것이 상례이기 때문이다.

가장 '힘든 상대'는 취객들이다. 정중히 양해의 말을 하고 나가줄 것을 부탁하지만 취객으로부터 술 세례를 받기도 한다. 하지만 더 큰 피해를 방지하기 위해서는 어떤 경우에도 몸을 사려서는 안 된다.

애로가 많지만 정말 인내심 있게 대하면 결국 취객이 며칠 뒤에는 손님으로 바뀌어 나타나 감사하다는 말을 한다. 이런 점에서 안전 도우미들은 보람도 많다.

안전 도우미 경력 2년의 전주희(26)씨는 "고객으로부터 칭찬과 격려를 들을 때 가장 큰 보람을 느낀다. 가장 기억에 남는 일은 임신한 고객이 백화점 내에서 양수가 터졌을 때 신속한 조치로 안전하게 병원으로 모셨던 일"이라고 말했다. 상황을 처음 목격했을 때는 정말 아찔했다고.

"고객이 힘들고 위험한 순간에 도움을 드릴 수 있어 어깨가 으쓱합니다. 시간이 지난 뒤 그 고객이 무척 고마워하며 음료수까지 들고 찾아오셨을 때 한없이 큰 자부심을 느꼈습니다."

전씨는 안전 도우미의 보람은 말로 설명할 수 없다고 했다.

안전 도우미들은 올해는 더 큰 고객만족을 위해 더 자주 모여 의견을 나누고 있다. 모든 고객이 믿고 안심할 수 있는 롯데백화점 상인점이 되기 위해서는 만남과 토론이 중요하다는 것이다.

최경철기자 koala@msnet.co.kr