[여성 in 여성]한국서비스품질교육원장 김현지씨

서비스도 품질 인증시대, 이미지 관리 초점은 대화법

"혀를 위 입천장에 붙이고 '음'하며 입을 다문 뒤 마음속으로 아기가 앞에 있다고 생각하고'까꿍' 하면 눈까지 웃을 수 있습니다."

사업상이나 사적 만남에서나 자연스런 미소는 대인관계를 여는 마법의 열쇠다. 첫 만남이었지만 단아한 모습에 환한 미소로 대하는 한국서비스품질교육원 김현지(42) 원장을 두고 하는 말 같았다.

사람과 사람의 만남에 있어 첫 인상은 중요하다. 기업체의 친절이나 서비스향상 교육은 물론이고 개인 이미지 경영에 관심이 많아지면서 첫 인상의 중요성은 더욱 커지고 있다. 특히 개인 이미지 경영은 서비스 종사자나 연예인 등 특정 분야에 한정된 것이 아니라 공무원'의사'기업체 최고경영자까지로 관심이 증폭되고 있다. 인적 네트워크 형성이 중요한 현대인에게 첫 인상이 많은 부분을 좌우한다. 김 원장은 "개인 이미지 경영의 초점은 대화의 기술"이라며 "같은 말이라도 하는 방법에 따라 호감을 주기도 하고 미운 사람으로 취급받기도 한다"고 말했다.

'서비스품질교육'이 다소 생소하다고 묻자 김 원장은 "제품 품질을 인증 받듯이 서비스 품질을 인증받을 수 있도록 리더십, 직원 서비스 마인드 등을 교육시켜주는 것"이라고 말했다.

스튜어디스 출신인 김 원장이 서비스품질교육에 뛰어든 것은 승무원 양성학원에서 강사로 뛰면서부터다. 처음엔 대학생들의 취업을 위한 면접교육부터 시작했으나 이후 관공서나 기업체의 초청 특강으로까지 이어졌다. 김 원장은 이 분야와 관련된 공부를 하기 위해 일주일에 2,3차례 서울을 오가며 보다 나은 서비스교육을 위해 남다른 열정을 쏟았다. 심리분석'대화법'웃음치료'전통예절 등 취득한 자격증만도 15개가 넘는다.

"교육생의 눈높이에 맞추려면 잠시도 쉴 틈 없이 공부해야 합니다. 항상 사회적 이슈나 유행에 민감해야 합니다." 김 원장은 서비스교육은 늘 깨어있고 공부하는 게 중요하다고 강조했다. 경영관련 서적'자기계발서 등 일주일에 두 권의 책을 읽으며, 강의할 때 유머감각을 잊지 않기 위해 개그콘서트 등 유머프로그램도 녹화해서 볼 정도로 열정적이다. 기업체나 관공서'대학 등 강의에 철저한 준비는 프로가 갖춰야 할 기본 덕목이기 때문이다.

김 원장은 특히 허리를 깊이 굽혀 깍듯이 하는 인사나 '사랑합니다, 고객님'이라는 전화인사 등 형식에 얽매이지 않고 고객에 감동을 주는 교육을 강조한다. 마음으로부터 우러나는 서비스가 진정으로 고객을 만족 시킬 수 있다는 것.

김 원장은 계명문화대'경상북도공무원연수원 강의, 기업체'관공서 초청 특강 등 주말을 제외하곤 짬을 낼 틈이 없다. 강의 중 재미있는 일화를 소개해 달라고 하자 "화나는 일이나 짜증나는 일이 있어도 웃어야 해요. 몸이 아파도 아픈 내색을 할 수 없어요"라며 겉으로 화려해 보이지만 매너 강사로서의 고충도 털어놨다.

"대학입시나 성적 위주로 자녀를 양육하다보니 어린이들이 기본적인 인간의 도리를 모르고 특히 언어예절은 심각한 상황입니다. 밥상머리 예절교육을 통해 아이들이 바르게 성장할 수 있도록 도움을 주고 싶어요." 김 원장은 개인 이미지 경영의 한 분야로 아이들 예절교육에도 주력할 생각이며 점차 확대돼 대학 교양과목으로 채택되었으면 하는 바람도 갖고 있다.

"매너'에티켓'예절'서비스'친절 등을 하나로 집약하면 타인에 대한 배려입니다. 상대방 입장에서 생각하는 것이 중요합니다." 평범하지만 말이었지만 가슴에 큰 울림으로 다가왔다.

전수영기자 poi2@msnet.co.kr