[화제]친절왕 한국도로공사 서대구영업소 류화옥씨

하루 1천500~2천명의 고객들을 맞는 한국도로공사 서대구영업소 류화옥씨는 "마음에서 우러나오는 미소에는 사람의 마음을 움직이는 경쟁력이 있다"고 강조했다.

요즘 사람들보다 세상 사는 이치를 더 잘 깨달았던 우리 조상들은 다양한 속담을 통해 그 진리를 쏟아냈다. '웃는 얼굴에 침 못 뱉는다'는 속담도 마찬가지다. 에둘러 얘기한다면 친절이 가진 무궁무진한 경쟁력을 선조들은 일찍이 간파했다고 볼 수 있다. 고객을 상대로 하는 기업은 물론 뻗뻗하던 관공서들도 최근 들어 '친절지수 높이기'에 열을 올리고 있다. '친절=경쟁력'이란 등식에 크게 공감했기 때문. 한국도로공사 경북지역본부와 대구경찰청에서 '친철왕'으로 손꼽히는 직원들의 친절 노하우를 들어봤다.

"고속도로를 이용하시는 고객들에게 마음에서 우러나는 웃음을 보여드리려 애를 쓰고 있습니다."

한국도로공사 경북지역본부 서대구영업소 통행료 징수사원으로 근무하는 류화옥(41·여)씨. 서대구톨게이트에서 하루 평균 1천500명~2천명에 이르는 고객들을 맞고 있는 류씨는 '친절왕'으로 손꼽히는 주인공. 톨게이트를 지나가는 고객들을 맞고 있는 서대구영업소 소속 징수사원 69명의 서비스교육을 담당하는 매니저 역할도 담당하는 그녀는 상냥한 미소와 함께 '고객맞춤형 친절'을 선사하는 데 앞장서고 있다.

"고속도로를 오가면서 톨게이트에서 근무해보고 싶다는 생각을 하다 2001년부터 일을 시작하게 됐어요. 고객을 맞으면서 보통은 '행복한 하루되세요' '즐거운 여행되십시오' '오늘 하루도 즐겁게 보내세요'라고 인사를 하지만 먼 길을 오신 고객들에게는 '먼 길 오시느라 고생하셨습니다'하고 그에 맞는 인사를 하지요." "날씨를 소재로 하는 인사도 많이 합니다. 손님의 상황이나 날씨에 맞는 인사를 하면 고객들이 정말로 좋아하시지요." 하루 3교대로 8시간씩 근무하는 류씨는 고객들에게 자연스런 미소를 선사하기 위해 출근하기 전 거울을 보고 웃는 연습을 할 정도로 친절지수 높이기에 열심이다. "제가 미소를 지으면 고객들에게도 웃음이 전달된다는 게 저의 생각이자, 실제로 그렇게 되는 경우가 압도적으로 많아요. 사람과 사람 사이에 친절이 전파되는 속도가 매우 빠릅니다."

류씨가 워낙 고객들을 친절하게 맞이한 결과 고객들도 호응해주고 있다. "제가 친절하게 인사를 건네면 즐겁게 인사를 받아주는 고객들이 갈수록 늘어나고 있어요. 또 전화나 인터넷 홈페이지 등을 통해 친절하다고 칭찬을 해주시는 분들도 있고, 자주 톨게이트를 지나가는 고객들 가운데에는 사탕 등을 건네주시는 분들도 있죠."

류씨를 비롯한 징수사원들의 친절지수 높이기 노력 덕분에 경북지역본부에서 가장 통행량이 많은 서대구영업소는 한국도로공사 소속 전국 260여개 영업소 가운데 친절지수가 가장 높은 것으로 평가받고 있다. 도로공사가 고객들을 상대로 전화 또는 모니터링 등을 통해 각 영업소의 친절지수를 평가한 결과 서대구영업소는 지난해 A+로 최우수 등급을 받았다는 것. 이환열 서대구영업소장은 "친절지수는 물론 업무 및 불편사항 처리 등에서 최우수 영업소로 평가를 받았다"며 "직원 모두가 친절한 마음을 바탕으로 적극 노력한 결과"라고 말했다.

따뜻한 웃음과 상냥한 말로 고객들을 맞으면 거의 모든 고객들이 호응해주지만 그렇지 않은 경우도 더러 있다. "평균 14초에 한분씩 고객들을 맞고 있는데 인사를 받아주지 않는 것은 물론 험악한 표정을 짓는 분들도 계시지요. 그런 분들일수록 더욱 친절하게 맞으려 노력을 합니다. '행복해서 웃는 게 아니라 웃으면 행복하다'는 말처럼 자연스럽게 서로 미소를 건네는 분위기가 자리잡기를 바랍니다."

직원들에게 서비스교육을 할 때에도 류씨는 "마음에서 우러나오는 미소와 상냥한 말을 고객들에게 건넬 것을 강조한다"고 귀띔했다. 출·퇴근할 때에 승용차에서 박현빈의 '샤방샤방'을 즐겁게 따라부른다는 류씨는 개인은 물론 조직에도 친절이 경쟁력이라고 강조했다. "서대구영업소를 지나가는 고객 모두가 저희들의 친절을 통해 상쾌한 마음을 갖기를 바라는 게 직원 모두의 마음이지요. 우리 사회에 아직은 웃음과 친절이 부족한 것 같은데 많은 사람들이 친절 나누기를 통해 보다 아름다운 사회를 만들었으면 합니다."

이대현기자 sky@msnet.co.kr 사진 정재호기자 newj@msnet.co.kr