계산논단-고객을 감동시켜라

국가경영의 목표는 국민을 만족시키는 것이다.

더하여 국가경쟁력을 키우는 것이다.

지방자치단체도 마찬가지다.

기업경영도 예외일 수 없다.

제품과 서비스의 차별화 차등화를 통하여 수요자인 고객을 만족시킴으로써 지속적인 경쟁력을 갖추어 가는 것이다.

고객만족을 일상적인 편리한 언어수단으로만 활용하면 그렇게 어렵게 생각되지 않는다.

고객의 불만이 없도록 하고 고객이 요구하는 욕구충족을 통하여 만족한 상황을 제공할 수 있도록 하면 되는 것으로 간단히 생각할 수 있다.

그런데 그것이 그렇게 단순한 사실이 아닌 상황과 여건에 기업이 존재하게 되고 기업경영이 영속되기 때문에 어려움이 있다.

고객의 가치추구 욕구가 나날이 높아지고 있기 때문이다.

지난 날에는 제조원가를 낮추고 판매가를 높이는 생산성 혁신 활동만으로 기업경영이 충분했다.

그러나 오늘날은 그러한 경영을 하여서는 '3류 경영'이라는 이야기를 듣게 될 뿐만 아니라 기업이 더더욱 어려움에 처하게 된다.

고객의 가치추구가 나날이 높아지고 있기 때문에 고객가치를 향상시키고 더 높이는 전사적 고객만족경영을 지속적이고 입체적으로 추진하지 않으면 기업의 번영 이전에 존립 자체가 불안해지고 문제가 발생하기 때문이다.

고객만족경영은 어느 한 쪽의 만족이나 보탬이 아니고 쌍방향적인 만족을 전제로 하는 명분을 가지고 출발하게 되는 함축적인 요소가 있다.

고객만족은 기업과 소비자, 사용자와 근로자, 쌍방향 모두가 만족하는 것이고 이를 통해서 산업평화, 복지국가를 만들 수 있는 길이 되기도 한다.

기업이 잘 되면 소비자를 위하여 더욱 좋은 제품과 서비스를 싸게 생산하여 제공하게 될 것이고 소비자는 이에 감사하여 이 기업의 제품과 서비스, 브랜드까지 아끼고 칭송하며 구매하게 될 것이다.

사용자의 경우도 회사가 잘 되면 근로자에게 더 좋고 많은 복지혜택을 제공하게 될 것이고, 근로자는 이에 감사하여 사용자의 애로와 고충을 이해하며 더욱 신뢰할 수 있는 노사화합문화를 형성하여 생산성 향상과 원가절감운동을 통한 효율증대의 선봉장이 될 것이다.

복지국가는 이러한 터전을 통하여 이루어지게 되는 것이다.

산업평화를 통하여 고용증대, 경제성장이 이루어지는 가운데 가꾸어지고 키워지는 것이다.

고객만족경영이 지속적으로 유지되지 못하거나 일회성 이벤트로 끝나게 되는 사례를 주변에서 가끔씩 볼 수 있다.

무엇보다 큰 원인은 최고경영자의 고객만족에 대한 이해부족 때문이다.

선투자 없이 성급한 기대를 하거나 임직원 만족도도 제고시키지 못하거나 않으면서 무리하게 외부고객만족을 위해 힘든 추진을 하여 단기업적에 급급하는 졸속경영을 하기 때문이다.

더하여 투자냐 비용이냐의 혼란 때문에 야기되는 사내 불협화음을 만드는 경우도 있다

선후완급의 분명한 의사결정에 의해 단기업적보다 중장기적 성과측정을 꾀하는 계획성 있는 고려가 되도록 하여야 하고, 변화에 대한 성과를 수시로 공유해 나가면서 향진을 거듭할 수 있을 때 고객만족은 꽃을 피우고 향기를 퍼지게 할 수 있다.

고객만족경영이 끊임없이 지속되어 성과를 창출하게 되면 이에 따른 기대효과는 의외로 많아진다.

우선 신규고객창출의 선순환 시스템이 구축되고 브랜드 자산가치가 증가하게 된다.

뿐만 아니라 마케팅 비용의 감소도 함께 이룰 수 있게 된다.

금세기 최고의 지식인이라고 이야기하는 빌 게이츠도 그의 저서 '생각의 속도' 제6장에서 '고객을 감동시켜라'를 강도 높게 이야기하고 있음을 다시 한번 음미해보게 되면 더한 의미를 헤아릴 수 있을 것이다. 허태학 삼성석유화학(주) 대표이사 사장